Auszeichnung "Service-Champion 2022"

Die Erwartungen der Kunden optimal zu erfüllen

Freundlich, lösungsorientiert und wertschätzend – so möchten die meisten Kundinnen und Kunden von Servicekräften bedient werden.

Welche Unternehmen mit ihrer Servicequalität glänzen und damit begeisterte Kunden schaffen, zeigte die Studie „Service-Champions“.

Durchgeführt wurde die Studie zum erlebten Kundenservice mit Deutschlands größtem Ranking auf Basis von 4.699 Unternehmen und Marken von den Kooperationspartnern ServiceValue GmbH, der Goethe-Universität Frankfurt am Main und DIE WELT.

Methodik

Untersucht wurde der erlebte Kundenservice anhand des „Service Experience Score“ (SES). Dieser ist vergleichbar mit dem „Net Promoter Score“ (NPS) und steht im engen Zusammenhang mit der Kundenbindung. Zielsetzung bei der Entwicklung des „Service Experience Score“ (SES) war es, ein klares, verständliches und effizientes Instrument zur Messung des erlebten Kundenservices zu schaffen.

Weiterhin sollte das entwickelte Instrument branchen- und geschäftsmodellübergreifend eingesetzt werden können.

Kundenservice ist im Detail jedoch sehr unterschiedlich gestaltet. Um die Vergleichbarkeit gewährleisten zu können, wurden daher folgende Fragen entwickelt:

• 1. Sind oder waren Sie in den letzten 36 Monaten Kunde bei [Unternehmen / Marke]?
Antwortmöglichkeiten: ja / nein


• 2. Haben Sie bei [Unternehmen / Marke] einen sehr guten Kundenservice erlebt?
Antwortmöglichkeiten: ja / nein

Ziel war es, im Ergebnis den Anteil an aktuellen und ehemaligen Kunden (längstens 3 Jahre zurückliegend) zu erhalten, bei denen es dem Anbieter tatsächlich gelungen war, Kundenservice erlebbar zu machen.

Ergebnis

In der Branche „Massivholzmöbel-Shops“ wurde allnatura als „Service-Champion 2022“ im erlebten Kundenservice als Gewinner ausgezeichnet. Für diese positive Bewertung möchten wir uns herzlich bei Ihnen bedanken!