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Servicequalität ist wichtig für die Kundenzufriedenheit

Neben der Produktqualität und einem guten Preis-Leistungs-Verhältnis wird die Kundenzufriedenheit maßgeblich vom gebotenen Service der Unternehmen beeinflusst. Unsere Kunden wissen, ein optimaler Service kann nicht nur im persönlichen Kontakt geboten werden. Wir setzen alles daran, um Ihnen in unserem Shop, im telefonischen Gespräch oder per E-Mail-Kontakt bestmöglich beratend zur Seite zu stehen. Im Sinne des nachhaltigen Wirtschaftens ist es unser Ziel, über die Kundenzufriedenheit eine langfristige Bindung zu unseren Kunden aufzubauen. Vor diesem Hintergrund hat das F. A. Z. – Institut geforscht.

Methode und Auswertung

Zur Erhebung der Daten wurde keine eigene Befragung veranlasst, sondern auf die vorhandenen Aussagen aus dem Internet im deutschsprachigen Raum zurückgegriffen. Beim Social Listening werden sämtliche Texte aus Internetquellen, zu den relevanten Themen, zusammengetragen. Quellen sind z. B. Webseiten, Blogs, Nachrichten-Seiten und Social Media.

Die Analyse der gesammelten Daten erfolgt in drei Schritten. Es wird analysiert, welche Unternehmen erwähnt werden, welche Themen angesprochen werden und welche Tonalität (positiv, negativ oder neutral) die Textfragmente aufweisen.

Die Suchbegriffe, die verwendet wurden, beinhalten die Themen: Produkt und Service sowie Kundenberatung und Weiterempfehlung. Innerhalb des Untersuchungszeitraums 01.02.2020 bis 31.01.2021 konnten 11,6 Mio. Nennungen zu 20.000 Unternehmen identifiziert werden. Für jeden der drei Themenbereiche wurden zwei Werte ermittelt:

  • Tonalitätssaldo: Differenz aus positiven und negativen Nennungen geteilt durch die Gesamtzahl der Nennungen
  • Reichweite: Anzahl der Gesamtnennungen im Verhältnis zum Mittelwert der Branche

Diese Werte werden zu einem ersten Punktwert verrechnet, der als Norm für eine gesamte Branche dient. Das beste Unternehmen erhält 100 Punkte und bildet den Vergleichswert für alle andere Unternehmen.

Auszeichnung

Es wurden insgesamt 1.820 Unternehmen ausgezeichnet – darunter auch allnatura. Wir sind stolz mit 100 Punkten auf dem ersten Platz in der Branche „Matratzen“ gelandet zu sein.

Wenn Sie noch mehr über die Auswertungsmethode erfahren möchten oder weitere Ergebnisse einsehen wollen, finden Sie bei F. A. Z. unter Ausgezeichneter Service.

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